Succesverhaal: VERRA Makelaars

Samen met zijn collega Rozemarijn Biemans, vastgoedbeheerder, vertelt hij over het werk en hun ervaringen met het gebruik van S1MONE. VERRA Makelaars, met vestigingen in Den Haag en Rotterdam, richt zich op het bedienen van expats en Nederlandse huiseigenaren.

S1MONE: Met onze rubriek Succesverhalen willen we laten zien wie onze klanten zijn. Wat doet VERRA precies en hoe onderscheidt VERRA zich?

Martijn: 'Wij bedienen mensen die vanuit het buitenland naar Nederland verhuizen bij het vinden van woonruimte en het koppelen van Nederlandse huiseigenaren aan deze doelgroep. We zijn een specialistisch makelaarskantoor dat zich bezighoudt met verhuur, aanhuur, verkoop, aankoop, relocation en beheer. Onze actieve benadering, waarbij we zelf op zoek gaan naar geschikte woningen, heeft ons geholpen om te groeien, vooral in de nasleep van de financiële crisis. We bieden ook beheer aan voor woningen van mensen die tijdelijk in het buitenland verblijven. 'Dit is uitgegroeid tot een portefeuille van 500 woningen.'

Rozemarijn: 'De persoonlijke benadering is cruciaal.' We communiceren zowel met de eigenaar als de huurder, die beiden als klant worden beschouwd. Bij VERRA beslaat de klantreis de hele cyclus: van het huren van een woning tot het helpen bij een eventuele aankoop jaren later én zelfs het beheer van de woning als de klant tijdelijk in het buitenland woont. 'Zo bouwen we duurzame relaties op.'

S1MONE: Je noemde net die 50 woningen die jullie afgelopen jaar hebben toegevoegd. Dat beheer komt niet vanzelf naar je toe. Hoe werkt zoiets?

Martijn: 'Nee, dat is het resultaat van onze betrokkenheid en goede reputatie in zowel de Haagse als Rotterdamse markt. We zijn goed bereikbaar voor elk type klant en hebben geïnvesteerd in ons relocation-netwerk, waardoor internationale verhuizers en bedrijven die expats helpen met bijvoorbeeld scholen en huisartsen, ons weten te vinden. 'We hebben zelfs onze advertentie-uitgaven kunnen verminderen, omdat sponsoring van kleine evenementen en de aanwezigheid van mijn collega Niek bij bijvoorbeeld ARPN, een club van relocation-professionals, meer oplevert.'

'We hebben ook een grote stap gemaakt met S1MONE. Ik denk dat veel bedrijven nog niet zo ver zijn.'

S1MONE: Mooi! En ik las dat je compagnon Niek Verra onlangs ook als interim-voorzitter bij Vastgoed Belang is gestart. Dat zal ook niet onopgemerkt blijven, denk ik?

Martijn: 'Zeker niet in deze tijd waarin de box 3-belegger het zwaarder heeft door de verhoogde box 3-belasting. Het is fijn dat hij goed in dat netwerk zit.'

Rozemarijn: 'Het warme contact met mensen is kenmerkend voor VERRA. We geloven in persoonlijke gesprekken en zijn meer een dienstverlenend bedrijf dan een traditioneel makelaarskantoor. We denken strategisch na over de toekomst, de benodigde mensen en hoe we hen binnen onze organisatie kunnen laten doorgroeien. Dat is een belangrijke les die we hebben geleerd. 'We zijn een jong bedrijf en trekken vaak jonge mensen aan die bij ons veel kunnen leren.'

Martijn: 'Als ondernemer moet je ervoor zorgen dat je personeel zich wil ontwikkelen en doorgroeien. Je moet niet bang zijn dat ze door persoonlijke groei en ontwikkeling dichter bij jou in de buurt komen. We hebben een divers team en nieuw personeel loopt vaak een dag mee om te kijken of het past. Ondanks de krappe arbeidsmarkt vinden we toch goede mensen, omdat we een fris bedrijf zijn met een leuke dynamiek. We hebben regelmatig een borrel en er is ook een sociaal aspect buiten het werk.'

S1MONE: Met welke tools werken jullie om beter, sneller of klantvriendelijker te worden? Hoe belangrijk is innovatie?

Martijn: 'Het is een uitdaging om één pakket te vinden dat aan al onze behoeften voldoet. We werken nu met Kolibri, waarin we alle data kwijt kunnen en dat toegankelijk is voor elke afdeling. We hebben ook een grote stap gemaakt met S1MONE. Ik denk dat veel bedrijven nog niet zo ver zijn.'

S1MONE: Wat is jullie ervaring met het koppelen van de verschillende systemen?

Martijn: 'Dat is vaak lastig. Iedereen heeft het over API en open source, maar elke oplossing heeft voor- en nadelen. Koppelen kan niet altijd of de systemen werken niet goed samen. Voor een bedrijf als het onze, met zoveel disciplines, is er geen totaaloplossing. Dus hoe meer je kunt integreren en koppelen, hoe beter. Gelukkig filter je na 16 jaar ondernemen goed en weet je dat niet alles wat in verkoopgesprekken wordt beloofd, altijd wordt waargemaakt. Kolibri doet dat overigens wel goed.'

'S1MONE maakt alles direct inzichtelijk: het is die huurder in dát pand met dát probleem.'

S1MONE: Wij hebben drie pijlers: klantcontact, complete melding en snellere service, minder kosten. Door welke pijler besloten jullie om S1MONE in te zetten?

Martijn: 'Voor mij is dat klantcontact.'

Rozemarijn: 'Voor mij de complete melding!'

Martijn: 'S1MONE maakt alles direct inzichtelijk: wie de huurder is, in welk pand het probleem zich bevindt en wat het probleem is. Je kunt direct reageren en door de foto's en video's die worden meegestuurd, krijgt de eigenaar een goed beeld van de situatie. Het is geweldig om per melding een dossier op te bouwen.'

Rozemarijn: 'Het is fijn om te kunnen checken wanneer een melding is binnengekomen, wanneer er actie is ondernomen en of de klachten van een huurder redelijk zijn. S1MONE helpt ook om de ernst van een situatie beter in te schatten.'

Martijn: 'De chatfunctie van S1MONE is digitaal, maar voelt persoonlijk en informeel aan. Huurders chatten via WhatsApp. Het is een efficiënt communicatiekanaal dat bijdraagt aan de gemoedsrust van de huurder. Andere systemen met inlogcodes en verificatiestappen kunnen frustrerend zijn.'

Rozemarijn: 'Dankzij de notities en historie in S1MONE kunnen collega's makkelijk zien wat er is afgesproken, ook als iemand ziek is. En via de chat kunnen we huurders om extra foto's vragen, wat helpt om een compleet beeld te krijgen van de melding. We zetten zelfs de factuur bij de melding, zo is alle documentatie bij elkaar.'

Martijn: 'Als vastgoedeigenaar is het fijn om te zien wat er speelt. Mijn mailbox werd voorheen overspoeld met gefragmenteerde informatie. Nu is alles overzichtelijk en raak ik geen informatie kwijt als een collega vertrekt.'

Rozemarijn: 'We zijn nu streng op meldingen die via de mail binnenkomen. We sturen iedereen door naar de QR-code van S1MONE, omdat we weten dat dit het snelste werkt.'

'Door de efficiënte werking van S1MONE kunnen we nu zó veel meer mensen helpen.'

S1MONE: En wat is jullie ervaring met leveranciers, specialisten en monteurs?

Martijn: 'Dat is een uitdaging. Ze moeten eraan wennen om foto's te maken bij het opleveren van een klus en die in S1MONE te zetten.'

Rozemarijn: 'Collega's moeten begrijpen dat alleen de foto's uit het meldingsproces in de opdrachtbon staan. En we zouden het liefst met elke specialist via S1MONE chatten, maar daar hebben we hun toestemming voor nodig.'

S1MONE: Wat heeft het werken met S1MONE jullie gebracht?

Rozemarijn: 'We leveren nu een snellere service in zowel Den Haag als Rotterdam. Door de efficiënte werking van S1MONE kunnen we veel meer mensen helpen. De training van jullie team heeft ons geholpen om alle functies te gebruiken en daardoor blijft er meer tijd over voor grote meldingen die meer aandacht nodig hebben. Het is een efficiënte manier van werken waarbij je geen zaken uit het oog verliest en het dashboard zorgt voor overzicht.'

S1MONE: Wat vind je prettig aan de samenwerking met ons team?

Rozemarijn: 'De chatfunctie met de QR-code van jullie service is zó fijn! Ik krijg vaak binnen vijf minuten een reactie van S1MONE als er een probleem is. Je voelt je als klant dan heel erg gezien. We kunnen altijd met vragen terecht bij jullie.'

Martijn: 'Jullie hele team is betrokken. Die manier van werken hebben wij ook. Ik denk dat dat heel belangrijk is als je een product tot een succes wilt maken. We zien bijvoorbeeld in e-mails de naam van Mark nog regelmatig voorbijkomen. De eigenaren blijven heel dicht bij de klanten en op de ontwikkeling zitten.'

S1MONE: Waarom zou je S1MONE aan andere beheerders aanraden?

Martijn: 'Ik denk dat je gewoon niet meer zonder kunt. De telefoon is de basis van je leven: je kunt ermee betalen, afspraken maken, bellen, informatie opzoeken én het is de aansluiting op je huis. Ik vraag me ook af: waarom heeft bijvoorbeeld Ziggo dit niet? In de wacht staan, dertig keer je postcode opnoemen... Het draait om klantenservice. Je mist echt de boot als je dit niet aanbiedt.'

Rozemarijn: 'VERRA werkt op deze manier ook heel consistent. Een uniforme werkwijze wekt vertrouwen, daar kunnen klanten op bouwen.'