Succesverhaal: Fresch Real Estate

Vandaag zijn we bij Fresch Real Estate in Den Haag. Bij de entree worden we gastvrij verwelkomd door Guido Schmitt, één van de partners. Een prachtige etage hoger gaan we in gesprek met property manager Roderick Visser, technisch beheerder Ad Blokker en medewerker verhuur en VvE-zaken Geoffrey Wagelaar. Dit drietal is dagelijks bezig met het technische onderhoud van woningen.

S1MONE: Met onze rubriek Succesverhalen willen we laten zien wie onze klanten zijn. Wat doet Fresch precies? Wat zijn de diensten, type klanten en waarmee onderscheidt Fresch zich in de markt?

Roderick: ‘Fresch bestaat uit drie grote afdelingen: Projectontwikkeling, BOG (bedrijfsonroerend goed) en Wonen. Wij werken voor Wonen. BOG en Wonen zijn gesplitst, omdat het verschillende klanten zijn. Op beide afdelingen wordt gebruik gemaakt van S1MONE voor technisch beheer, van kleine meldingen tot groot onderhoud. Fresch is één van de weinige partijen die niet alleen vastgoed beheert en koopt, maar ook bouwt. Dus van de grond tot aan de oplevering heeft Fresch zelf de regie. In totaal zijn we met een man of dertig. Er zit meer kwaliteit dan kwantiteit.’

Geoffrey: ‘Alle huurders hebben een unieke QR-code van S1MONE in hun woning, zodat ze direct een melding kunnen maken in hun eigen taal. Dat is wel heel fijn: S1MONE vertaalt de communicatie automatisch. Er is geen taalbarrière, dat is nieuw. We beheren ongeveer 750 woningen, exclusief de bedrijfspanden. We zijn bezig met het opzetten van een eigen serviceteam. Bij het plannen van al die afspraken gebruiken we uiteraard S1MONE.’

Ad: ‘Roderick is verantwoordelijk voor algemeen management. Geoffrey doet veel technische dienst en zaken voor Verenigingen van Eigenaren. Ik houd me voornamelijk bezig met de dagelijkse meldingen en de servicekostenafrekeningen.’

Roderick: ‘Zowel de interne als externe mensen werken met S1MONE. We willen één uniforme werkwijze met elkaar. En omdat S1MONE de gewerkte uren registreert bij de verschillende woningen, moeten ze ook verschillend gefactureerd worden.’

S1MONE: Met welke tools werken jullie om beter, sneller of klantvriendelijker te worden? Hoe belangrijk is innovatie?

Roderick: ‘We hadden eerst een CRM-systeem waarmee we ook meldingen aanmaakten. Dat was heel onoverzichtelijk. Dankzij het ticketsysteem van S1MONE zijn we nu 24 uur per dag bereikbaar en kunnen we op elke melding binnen 24 uur een concreet antwoord geven. Én we hebben een externe telefooncentrale voor buiten kantooruren, dat is ook innovatie. Veel VvE-beheerders zijn maar tot 13.00 uur bereikbaar en reageren pas na drie dagen op een e-mail. Als een huurder ziet dat we de melding goed hebben ontvangen, dan is dat vaak al een geruststelling. Mijn collega zei altijd: een ontevreden huurder is veel duurder.’

'Een monteur weet nu welke cv-ketelinstallatie er staat en welke onderdelen hij moet meenemen. Dat scheelt tijd en geld.’

Geoffrey: ‘Via S1MONE krijg ik berichten binnen op mijn telefoon. Als het geen spoed heeft, reageer ik in het weekend niet. Maar ik kijk er wel even naar: is dit urgent?’

Roderick: ‘We hebben nu een ander CRM-systeem dat completer is: BRIXXonline en het is gekoppeld aan S1MONE. De twee systemen houden elkaar up-to-date, ook als er nieuwe panden bijkomen.’

Geoffrey: ‘Wat ook mooi is met S1MONE: je kunt altijd nieuwe foto’s toevoegen aan de melding. In het verleden kregen we bijvoorbeeld een beperkte melding over een CV-ketel binnen. Bij aankomst zag de monteur dan dat alleen de ketel bijgevuld moest worden en dat is een verantwoordelijkheid van de huurder. Dus nu vragen we om een foto van de meldingscode en sturen we een video hoe je je CV-ketel bijvult.’

Ad: ‘En als die monteur er toch naartoe moet, weet hij nu welke cv-ketelinstallatie er staat en welke onderdelen hij moet meenemen. Dat scheelt tijd en geld.’

'Dankzij S1MONE zijn we nu 24 uur per dag bereikbaar en kunnen we op elke melding binnen 24 uur een concreet antwoord geven.'

Roderick: ‘Een heel groot pluspunt van S1MONE is dat je gelijk ziet in welke portefeuille de woning valt. Het staat in de melding, zodat de aannemer de factuur naar het juiste adres kan sturen. We hebben namelijk zeven verschillende factuuradressen. In BRIXXonline koppelen we het juiste factuuradres aan de woning en hierdoor zie je in S1MONE in welke portefeuille een woning valt. Echt ideaal. Hierdoor zijn onze betaaltermijnen ook korter.’

Ad: ‘We zeggen het ook gelijk als er gebeld wordt door een huurder: meld het via S1MONE, dan gaat het veel sneller. 'De intregatie met WhatsApp is ook heel fijn voor mensen.’

S1MONE: Wij hebben drie pijlers: klantcontact, complete melding en snellere service, minder kosten. Door welke pijler besloten jullie om S1MONE in te zetten?

Roderick: ‘Ik denk de complete melding, omdat dat voor ons het meest relevant is. Eerst kregen we vaak meldingen die niet op de juiste manier aangeleverd waren en via verschillende kanalen. Met S1MONE zien we gelijk wat er aan de hand is en dat scheelt heel veel tijd.’

Geoffrey: ‘Wat ik in het verleden merkte bij mensen die de taal niet machtig zijn, is dat het wel drie dagen kon duren voordat de melding compleet was. Met S1MONE gaat dat een heel stuk sneller. Ik werk trouwens nog niet zo lang bij Fresch, maar ik kon snel werken met S1MONE. Het is heel gebruiksvriendelijk en overzichtelijk.’

'We zien in één oogopslag hoe lang de melding bij ons binnen is, of deze in behandeling is en bij wie.'

Roderick: ‘Alle communicatie komt binnen in één portaal. We zien in één oogopslag hoe lang de melding al bij ons binnen is, of deze in behandeling is en bij wie. En in S1MONE kun je heel goed per object de geschiedenis terugvinden.’

Geoffrey: ‘We hebben een ontwikkeling in het centrum van Nieuwegein, project The New Citizen. Daar heeft Fresch 368 woningen gebouwd met bouwbedrijf AKOR. Een deel daarvan is nu in eigen beheer. In S1MONE staan deze woningen bij elkaar en dat is heel handig, omdat ze dezelfde opleverpunten hebben.’

S1MONE: Wat vind je prettig aan de samenwerking met ons team?

Roderick: ‘Mark en Sander zijn altijd bereikbaar. Je merkt aan alles dat degene die S1MONE ontwikkeld heeft, meer kennis heeft van technisch beheer dan de andere systemen waarmee we in het verleden gewerkt hebben.’

Geoffrey: ‘Toevallig had ik gisteren nog contact met jullie. Binnen 24 uur had ik een terugkoppeling, dat is fijn. Plus: ik werd erop gewezen dat het beter is om de QR-code in het dashboard te gebruiken.’

S1MONE: Waarom zou je S1MONE aan andere beheerders aanraden?

Geoffrey: ‘Ik zou het zeker adviseren. Het is transparant, snel, laagdrempelig en gebruiksvriendelijk. Ook voor huurders en servicepartijen. S1MONE ontzorgt enorm.’

Roderick: ‘Alles wordt bijgehouden, gelogd. De complete melding is voor ons het belangrijkste, die kunnen we direct doorzetten.’

Ad: ‘Ik heb hier niets aan toe te voegen. We zijn gewoon heel tevreden!’